O QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE O CONJUNTO DE MELHORES PRÁTICAS ITIL E QUAL A IMPORTÂNCIA DO FRAMEWORK PARA O VAREJO

Você sabe o que são as melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library)? Como o ITIL pode ajudar a transformar o ambiente de TI do mercado de varejo? O que o gerenciamento de infraestrutura de TI segundo o ITIL tem de tão importante? Porque entender que a tecnologia da informação é muito além do que os usuários utilizam? Como o seu negócio pode alavancar, ser mais organizado e produtível com o uso das melhores práticas ITIL? Entender todas essas questões pode ajudar a revolucionar o seu negócio.

O QUE SÃO AS MELHORES PRÁTICAS ITIL?

O framework ITIL, que em português quer dizer Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação, foi criado pelos ingleses nos anos 80. É um glossário que contém um conjunto de melhores práticas para tornar o ambiente de TI mais organizado, produtivo, menos custoso e com o objetivo de entregar valor e qualidade ao serviço. A origem do ITIL foi idealizada e executada quando os processos do governo inglês se encontravam ineficientes e caros. Então, o governo britânico utilizou organizações de diversos países como uma base de conhecimento para formular práticas (que iriam resultar nasmelhores práticas ITIL) que fossem econômicas, aumentassem a produtividade e entregassem todos os processos, de ponta a ponta, com qualidade.

O ITIL começou a expandir para outras empresas da Europa e, com o tempo, começou a ganhar outros espaços, se consagrando como uma referência desde então e alcançando reconhecimento mundial. Hoje é um modelo no segmento. No início dos anos 2000 o ITIL teve sua atualização e acréscimo de algumas práticas. Em 2007, foi publicada o ITIL V3, onde foi acrescentado o ciclo de vida do serviço TI. E em 2011 houve um update das melhorias que já haviam sido aplicadas. O ITIL V3 é a atualização utilizada até hoje.

GERENCIAMENTO DE TI E MELHORES PRÁTICAS ITIL: 

Que a tendência das empresas é cada vez mais tornar seus processos digitalizados, já se sabe, mas sabemos mesmo o quão importante é a necessidade de organizar o ambiente de infraestrutura de TI e seus serviços? A realidade no Brasil é de que alguns setores, como o varejo, já estão em estágio avançado em comparação com alguns outros. O mercado de varejo já possui 60% de canais que tenham contato com consumidores totalmente digitalizados. Um estudo realizado pela Zebra, feito no ano anterior, revela que aumentou o interesse dos varejistas em realizar entregas cada vez mais simples e personalizadas, através da tecnologia. A própria estratégia de Omnichannel aborda bem isso.

Eles mostram que 72% do mercado pretende transformar suas redes, para obter informações sobre o andamento do negócio e do mercado em tempo real. Também vale salientar que 90% dos varejistas, planejam ter a compra online e retirada na loja como principal formato de venda para os próximos anos, isso quer dizer que o atendimento será preparado para vender com auxílio de dispositivos móveis no próprio ponto de venda. Conforme isso vai ocorrendo, fica o questionamento de como tornar os ambientes on-line e off-line harmoniosos na entrega?

Com a infraestrutura de TI adquirindo mais funções, o ITIL tende a cumprir seu papel, a de aprimorar o gerenciamento de um ambiente de tecnologia da informação de qualquer organização, fazendo com que a prestação de serviços seja eficiente e eficaz. Afinal, o TI vai muito além do que os usuários enxergam no dia a dia.

Por exemplo as mais usuais, como quando vamos efetuar o pagamento em uma loja, seja o ponto de venda físico ou venda online, e-mails, redes sociais, aplicativos, etc. O ITIL possui as melhores práticas para a gestão dos serviços prestados pelos ambientes tecnológicos, porque existe todo um sistema por trás e muitos detalhes, muitas vezes invisíveis, mas que impactam na entrega. Melhorando o ambiente interno e facilitando o fluxo, por consequência a principal intenção é aperfeiçoar a entrega dos serviços que envolvem a troca com o consumidor. Vale entender o que são as melhores práticas ITIL para que tudo isso funcione dentro dos conformes.

TRANSFORMANDO O VAREJO COM AS MELHORES PRÁTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE TI

Reafirmando, o mais relevante em tudo, é a compreensão que melhores práticas existem para tornar o fluxo de trabalho da empresa como um todo, proporcionando não apenas um melhoramento, mas o tornando mais fácil e o alinhado com o negócio em questão. Portanto, o objetivo de se ter melhores práticas em uma empresa é, principalmente, reduzir custos, aperfeiçoar a gestão e melhorar a qualidade dos processos.

Sempre pensando na diminuição de riscos e problemas, no aumento da produtividade, na redução da dependência ligada ao suporte, bem como no fato de acompanhar o ciclo de vida útil de toda uma operação, tanto as que estão diretamente ligadas com o cliente, quando as indiretas, permitindo um melhor posicionamento no mercado perante os concorrentes. Ou seja, tudo isso é pensado para que haja automatização dos processos.

Um dos objetivos também, é capacitar profissionais. As melhores práticas ITIL são importantes e necessárias para acompanhar a evolução de cada colaborador de TI em seu alinhamento a elas. Portanto, o ITIL pode transformar o varejo, quando um ambiente de TI agrega valor ao negócio e torna as operações mais ágeis pensando no resultado e na experiência de seus clientes. Explicando de uma forma bem reduzida, valorizar os atendimentos e melhorar o relacionamento e expectativas dos clientes. Isso acontece porque o ITIL acompanha todo o ciclo de vida de qualquer serviço de TI, do começo, do desenho de um serviço, até sua retirada do portfólio. Leia abaixo sobre o ciclo de vida de serviço segundo a metodologia ITIL, e entenda como o glossário organizou os serviços de TI do início ao fim.

O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO SEGUNDO AS MELHORES PRÁTICAS ITIL

Um ciclo de vida de serviço alinhado às melhores práticas do ITIL são os passos necessários para execução de todo um processo que serão realizados durante a vida de um determinado serviço de TI. Confira abaixo as etapas, por quais motivos deverá acontecer e de que forma deverão ser organizados os métodos para que o serviço de TI segundo o ITIL possua coordenação, controle, organização, objetivo e, principalmente, resultado.

– Estratégia de serviço (ITIL Service Strategy)

Com o objetivo de traçar um plano do ITIL, uma meta e quais fins deverão ser seguidos, a Estratégia de Serviço é a primeira parte do processo e a mais importante de todo ele, pois é a partir dela que haverá definição de como serão abordadas as etapas de criar, fazer e executar de cada ação desejada. É preciso ser atento ao relacionar perguntas e respostas, partindo da definição de cada prioridade e etapa, organizando a relação entre todos os serviços prestados e quais metas de cada um deles. A partir disso, uma sequência de passos estratégicos e, também, um plano de ação, em que as diretrizes básicas serão executadas, o que irá garantir maior confiabilidade no futuro resultado ou resultados obtidos. Nesta etapa também é bem definida a proposta de valor do serviço para o negócio.

– Desenho de Serviço (ITIL Service Design)

O desenho de serviço tem por característica avaliar todos os serviços realizados para que se obtenha uma análise completa de como as coisas estão. A partir de um desenho serão criados os novos serviços ou melhorados aqueles já disponíveis. Com um desenho e um objetivo ou mais objetivos para tal, o desenho deverá apresentar as estratégias para cada nova política ou procedimento adotado, tal qual na estratégia de serviço, onde serão feitas questões e projeções das ações a serem desenvolvidas. Nesse item, cabe ressaltar, é preciso verificar todo o conjunto do desenho, bem como recursos despendidos para execução do mesmo, seus requisitos, além de apontar quais prós e contras de cada um, assim como apresentar, de que forma apresentar e como apresentar este novo serviço.

– Transição de Serviço (ITIL Service Transition)

Relacionada com planejamento e gerenciamento para uma transição, a Transição de Serviço é a responsável por desenvolver, testar e verificar a mudança desejada. Na transição será necessário existir todo o planejamento da mudança, o que inclui apresentação de riscos e qual garantia haverá de o novo serviço apresentar eficácia e qualidade. Aqui, novamente, volta para a estratégia, no momento de organizar a ideia posta em prática para ter direcionamento para a parte operacional. O desenho do serviço, antes realizado, é parte fundamental na verificação da transição, pois quando há um desenho bem organizado e assimilado, os novos serviços implantados terão maior chance de eficácia. Portanto, a transição é a parte da experimentação, muito fundamentada em testes aplicados. Com a realização de uma transição de serviço correta, haverá maior controle nas futuras ações do ciclo e menor probabilidade de erros ocorrerem.

– Operação de Serviço (ITIL Service Operation)

Com todo o planejamento executado e posto em prática, agora é o momento de verificar a operação do mesmo e de tudo aquilo realizado anteriormente. A operação de serviço é responsável por gerenciar os serviços que já estão sendo executados, assim como os processos de cada um deles. É de responsabilidade da Operação a garantia de gerência, coordenação e verificação constante de quaisquer incidentes ou ocorrências que estejam em discordância com o previamente estabelecido na Transição do serviço.

Também é na fase de operação onde ocorrem, de forma mais ampla, o gerenciamento geral de solicitações, eventos ou acessos. É nessa fase que deverão ocorrer as respostas aos incidentes, esses que devem acontecer com a máxima brevidade, visto que a demora poderá resultar em um novo problema, além do suporte ao helpdesk. Importante ressaltar, ainda, que o controle das operações é de suma importância em qualquer organização, visto que nesse momento existirá o relacionamento direto entre serviço de TI, cliente e usuário.

Na operação, é de extrema necessidade entender como ocorre todo o processo para que haja eficácia, conhecimento quanto aos clientes atendimentos e de que forma conseguir manter, além da verificação para que o serviço continue sendo executado com segurança e, sobretudo, eficiência. É nessa fase que há o controle para que haja uma prestação de serviço estável e constante, ou seja, com a entrega dos serviços em conformidade, haverá a tendência de garantia de valor agregado ao negócio e, também, um TI com usuários do sistema e clientes com taxas de aceitação e aprovação, de acordo com o oferecido, proposto e estabelecido, de acordo com as melhores práticas ITIL.

Monitoramento, métricas e informações dos serviços realizados, além da coordenação e controle são essenciais para realização de todas as etapas de uma boa organização.  Abaixo você poderá ler mais sobre gerenciamentos específicos que poderão surgir durante qualquer processo desenvolvido:

• Gestão de Eventos das melhores práticas ITIL

O gerenciamento de eventos do ITIL ocorre como parte fundamental de controle, onde são detectados e analisados eventos e quais ações deverão ser realizadas. Leia mais aqui.

• Gestão de Incidentes das melhores práticas ITIL

É a garantia de que um impacto não resulte em danos muito grandes para um sistema, proporcionando eficácia, resistência e reparação rápidas. Leia mais aqui.

• Gestão de Requisições das melhores práticas ITIL

O gerenciamento de requisição ocorre quando um usuário solicita alguma informação ou serviço formalmente. Portanto é de responsabilidade do sistema da central de serviços a restauração ou redefinição de senha, por exemplo, e manter a instrução de trabalho para realização do serviço, sempre atualizada e disponível. Leia mais aqui.

• Gestão de Problemas das melhores práticas ITIL

O plano inicial de planejamento do todo deve contar com a previsão de problemas, que poderão surgir quando menos se espera. É extremamente necessário apontar nas estratégias, desenho e transição de serviço o surgimento de problemas. Essa operação preventiva resultará em um menor número de incidentes e no consequente tempo gasto com um acontecimento desnecessário.

• Gestão de Acessos das melhores práticas ITIL

Uma operacionalização de serviços eficaz garante que o usuário acesse a rede de forma segura, sem exposição de dados e com a proteção e confiança de que apenas o mesmo terá permissão para alterar quaisquer ativos da rede.

BENEFÍCIOS DAS MELHORES PRÁTICAS ITIL PARA O VAREJO

A aplicação do framework ITIL segue uma linha de crescimento que proporcionará benefícios para o seu negócio. Com o uso do ITIL, haverá maior controle de todo o sistema utilizado pela organização, visto que é imprescindível conhecer toda e qualquer ação que ocorre dentro da mesma.

Além de fornecer e proporcionar uma maior visão do negócio, as melhores ITIL podem deixar o negócio ainda mais competitivo e otimizado, algo extremamente fundamental hoje, quando o mercado está todo inclinado a ganhar marketshare e precisam de mais tecnologia, melhoramentos e avanços nos propósitos estratégicos.

Com maior agilidade em todos os processos, é possível compreender quando trabalhar preventivamente para evitar o surgimento de falhas, com base em projeções históricas, e deixando que não sejam mais um problema e sim algo a ser evitado. Por exemplo, quando é a época com maior interrupção de energia elétrica, de que forma trabalhar? Como um gerador irá me auxiliar? Por quanto tempo precisarei dele? Qual capacidade ele vai ter? Qual será o custo para manter ele funcionando? Quanto perderei em serviço ou quanto ganharei caso tenha um sistema auxiliar?

Com o ITIL propiciando isso, através de uma boa Gestão de Eventos, apontamentos serão feitos antes mesmo de qualquer imprevisto, indicando períodos de maior prontidão, garantindo assim maior confiança na organização e organizando, assim, possíveis falhas e indisponibilidades nos sistemas. Além de colaborar com gerenciamento, o ITIL diminui a probabilidade de erros e prepara toda uma equipe para trabalhar com prevenção e ações imediatas. Com sua metodologia aplicada em etapas, os gestores de TI podem criar um canal direto entre negócios e tecnologia, beneficiando a rentabilidade da sua empresa, a redução nos custos, a transparência, a descentralização, bem como a satisfação dos clientes e usuários do sistema.

COMO A UNIREDE PODE AJUDAR?

A Unirede possui uma central de serviços destinada aos seus clientes com toda a estrutura de NOC, network operation center, ou em português, núcleo de operações de rede com processos sólidos que seguem as melhores práticas do framework ITIL , Gestão de Eventos, Incidentes, Requisições, Problemas, Configuração, Mudanças e Liberação que trazem maior disponibilidade e desempenho para o seu negócio.

Este conjunto de ferramentas, pessoas capacitas e processos já bem definido o de acordo com as necessidades do mercado trazem para a Unirede uma enorme vantagem quanto a velocidade de tratamento de eventos, que neste caso, pode ser uma vantagem para o seu negócio também.

A Unirede está há mais e 19 anos no mercado de sustentação de negócios, é especialista em monitoramento e reconhecida por grandes empresas como uma fornecedora de solução, serviços e tecnologia.

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