O que é Service Desk?

Service Desk tem a tradução de “serviço de balcão de atendimento”, mas também pode ser conhecido apenas como serviço de atendimento. No Brasil a palavra Service Desk já está popularizada e com as demandas crescentes de serviços de tecnologia da informação no mercado, um Service Desk de qualidade é um grande diferencial competitivo. 

O Service Desk é um dos mais importantes serviços de atendimento do TI. Service Desk é uma forma de suporte ao cliente, e é fundamental para o andamento dos sistemas, ambientes e consequentemente para o funcionamento dos negócios. 

Falando tanto em suporte, o Service Desk é conhecido como “SUPORTE DE NÍVEL 2”, pois atende solicitações com maiores complexidades. Isso quer dizer, que o “SUPORTE NÍVEL 1” existe e se chama Help Desk, que vamos entender as diferenças entre eles mais para frente. 

As demandas mais complexas exigem que o profissional atendente tenha maior experiência e seja especialista. Além, claro, de maior tempo de dedicação. O analista de suporte nível 2 tem um papel importantíssimo nas demandas com incidências e suas soluções.  

Qual a sua importância?

A grande importância do Service Desk é basicamente melhorar o gerenciamento e processos dos sistemas de TI, tornando as empresas mais ágeis e eficientes. Ele é uma ligação importante entre cliente e fornecedor. Além de alta organização de chamados, centralizando os incidentes e outras demandas em um único ponto focal, o intuito é de um monitoramento das atividades e a resolução de problemas. Para uma equipe de TI, essa centralização é justamente a parte importante de controlar o que já foi realizado e o que não foi. 

O serviço de atendimento é extremamente importante para as gestões estratégicas de qualquer negócio digitalizado atualmente. Além de resoluções de problemas complexos e eficientes, o Service Desk também pode ser um apoio de consultoria para potencializar os recursos de tecnologia. Ou seja, não é apenas resolver qualquer problema, mas tentar qualquer tipo de ação que possa vir a prevenir os problemas antes mesmo de eles acontecerem. A área, então, faz a sua contribuição para inúmeros outros setores de uma estrutura. Como, marketing, administrativo, comercial, operações, indústrias, entre outros que necessitem otimizar os resultados. 

Podemos entender então, que o um serviço de atendimento rápido e assertivo, é essencial para uma instituição que busca alcançar resultados expressivos, pois, quando a máquina funciona, as decisões são mais acertadas com base em dados e informações concretas. Então, o Service Desk também é protagonista da experiência do usuário. 

Como mencionado acima, o Service Desk é uma evolução do Help Desk, e eles podem conviver paralelamente se complementando. Vamos entender suas diferenças abaixo!

A diferença entre Service Desk e Help Desk

SERVICE DESK

Possui a ação mais estratégica, podendo dar apoio ao primeiro quando necessário.

Então, o segundo, ele tem a percepção de que o cliente precisa de algum tipo de intervenção, mesmo sem ele ter essa perspectiva sozinho, o intuito é melhorar os processos e identificar a causa raíz dos problemas.

Enquanto o primeiro é reativo, não exige muitos recursos e foca no problema, o segundo é proativo, necessita de mais investimentos para auxiliar nas atividades dos profissionais, tem o foco na estratégia e acompanhamento. 

Como implementar um Service Desk?

Geralmente os atendimentos de Service Desk e de Help Desk podem ser feitos através de ligações telefônicas, via internet e até pessoalmente. 

E, possui três formas de estruturação: 

Quais soluções o Service Desk propõe?

É útil em esclarecer dúvidas, atender requisições e dar outros inúmeros suportes aos clientes, além de resolver ou prevenir incidentes também possui outras vantagens de soluções citadas abaixo:  

• MONITORA SISTEMAS E RECURSOS 
• AÇÕES PREVENTIVAS 
• ALINHAMENTO DE EXPECTATIVAS 
• BOAS PRÁTICAS 
• AUMENTO DE PRODUTIVIDADE 
• GESTÃO DE TI EFETIVA 
• CENTRALIZAÇÃO DE DEMANDAS