GESTÃO DE REQUISIÇÕES – FRAMEWORK ITIL

Gestão de Requisições é uma das principais atividades de Centrais de Operações de ambientes de TI, ela vem após a Gestão de Eventos e Gestão de Incidentes, porém, não é necessariamente dependente delas. Mas, o que seria exatamente a Gestão de Requisições em detalhes? Como a Gestão de Requisições ajuda os usuários do seu negócio a terem um melhor desempenho? Qual o objetivo da Gestão de Requisições? O que é Gestão de Requisições? Qual a diferença entre Gestão de Eventos, Gestão de Incidentes e Gestão de Requisições? Como este processo de gerenciamento pode facilitar o fluxo corporativo de serviços do seu empreendimento e como isso pode melhorar o seu negócio? Vamos responder e detalhar todos estes pontos. Siga lendo!

ANTES DE DESCUBRIR O QUE É GESTÃO DE REQUISIÇÕES, VAMOS ENTENDER O QUE É ITIL?

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é um conjunto de livros de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, que tem sua origem na Inglaterra e foi criada nos anos 80. Este conjunto de publicações com informações de elementos que sustentam toda a estrutura gerencial serviços de TI surgiu da necessidade de reunir todo o conhecimento até então gerado sobre gestão de infraestrutura de TI por um departamento do governo britânico. Após o seu aparecimento, não só o governo britânico utilizou largamente a biblioteca de melhores práticas como também outras diversas empresas começaram a adotar e contribuir com o seu desenvolvimento. Assim foram reunidas na literatura ITIL práticas testadas e validadas por várias organizações mundo afora, e é a mais reconhecida referência de práticas de gestão de serviços de TI a nível mundial. A atualização mais atual da ITIL é conhecida como ITIL V3 e sugere que as atividades de gerenciamento tenham a estrutura baseada no ciclo de vida do serviço. Isso quer dizer que as operações são fundamentadas desde a concepção até a descontinuação do serviço.

Toda as empresas possuem seus direcionamentos que podem varias de modelos mais tradicionais como missão, visão e valores até modelos mais contemporâneos que falam de proposito e o motivo da empresa existir. Essa visão estratégica geralmente aponta um caminho e o restante da organização é responsável por executar essa estratégia definida. Por consequência, a área de TI é um grande apoiador da visão estratégica da empresa no momento de executa-la, e para isso a adoção de melhores práticas garante não repetir erros que outras empresas já fizeram no passado e principalmente garantir níveis e qualidade das entregas.

O objetivo é definir o serviço de TI como uma maneira de entregar valor e qualidade para clientes externos e internos. Já pensou que para fazer essa entrega de um serviço ou produto para o seu cliente, a sua empresa precisa estar funcionando muito bem? Então, a área de TI possui total relação com essa entrega! É a forma que a empresa entrega valor usando as habilidades e recursos de gerenciamento, garantindo que a operação e os processos do negócio e de TI serão monitorados e terão suas necessidades atendidas.

Vamos conhecer um dos processos que garante o atendimento dos usuários e efetua entregas de serviços relacionados ao negócio e ajuda no desempenho das atividades da sua empresa, a Gestão de Requisições.

O QUE É GESTÃO DE REQUISIÇÕES?

Gerenciamento de requisições é o processo responsável por fazer o gerenciamento do ciclo de vida de todas as requisições abertas junto a Central de Serviços e o devido cumprimento das requisições conforme catalogo de serviços. Requisições podem ser consideradas todas as solicitações de serviços, muitas vezes corriqueiras, que os usuários abrem junto a Central de Serviços. Toda e qualquer solicitação ou declaração formal de uma necessidade ou mão-de-obra da Central de Serviços, e caso o que foi solicitado esteja funcionando e sem adversidades, é considerada uma requisição.

Alguns exemplos de requisição: Informação ou dúvida, mudanças de senhas, criação de e-mail, instalação de softwares, novos equipamentos de TI para um funcionário novo, bloquear acessos, redirecionamentos de e-mail, inclusões em listas de e-mail, etc.

O que caracteriza as requisições, é que normalmente são pedidos de baixo ou nenhum impacto nas operações de TI, não existe a necessidade de uma Gestão de Mudanças, não possuem vínculos com incidentes e na maioria dos casos são já previstas em um catalogo de serviços, existindo assim, a aprovação deste tipo de demanda. A Central de Serviço é quem é responsável pelas requisições, ela irá monitorar e fazer as decisões de como dar andamento para as solicitações.

OBJETIVO DA GESTÃO DE REQUISIÇÕES

O objetivo do processo de gerenciamento e do cumprimento de requisição é em um primeiro momento prover um canal entre os usuários finais e quem vai fornecer o serviço. E neste canal, ou canais, é possível ter acesso ao catalogo de serviços e dar maiores detalhes sobre a requisição. Neste canal a Central de Serviços fornece informações sobre a disponibilidade, requisitos e catalogo de serviços disponíveis. Nos casos de serviços que não são mais prestados, também podem ser listados afim de informar os usuários sobre a descontinuidade de um serviço e indicar novos serviços ou processos para sanar esta necessidade do usuário.

Um bom exemplo de uma requisição de serviço é: Inclusão de e-mail em uma lista de distribuição de e-mails. O que o usuário final deseja é receber as informações que são distribuídas por uma determinada lista que a gestão é feita pela Central de Serviços. Este usuário pode acessar um portal web que serve como canal de comunicação entre a Central de Serviços e os usuários, escolher o departamento para o qual irá abrir o chamado, no caso de uma Central de Serviços Compartilhados (CSC), escolhe a opção de serviço do catalogo que reflita a sua necessidade final, informa detalhes, como o seu e-mail e em qual lista de distribuição deseja entrar. Ao final de todas as informações, este usuário receberá um número que é o registro de sua solicitação. Neste canal ele também poderá fazer o acompanhamento de como está o andamento da requisição e ser informado quanto ao cumprimento da requisição.

Como descrito no exemplo acima, o objetivo da requisição foi de auxiliar o usuário com um serviço não vinculado a nenhum incidente a ser atendido diante de uma necessidade onde ele não tinha como agir, mas sim, solicitar ajuda ao responsável, neste caso a Central de Serviços. A central de serviços após o cumprimento das requisições dispara pesquisas de satisfação para manter a melhoria contínua de seu catalogo e processos junto a Gestão de Requisições, recebendo assim, reclamações, sugestões ou comentários de forma geral.

Portanto, o gerenciamento de requisições é basicamente certificar-se que as solicitações abertas pelos usuários serão executadas de forma eficiente, buscando a satisfação da necessidade do usuário. A Gestão de Requisição deve ser considerada um processo separado dos outros, Gestão de Eventos e Gestão de Incidentes, pois é recomendável que não afete, nem congestione, estes outros processos de gerenciamento, afinal, estes estarão lidando com eventos ou incidentes que podem ter impacto no negócio. Como requisições ocorrem com frequência, no planejamento já devem ser considerados padrões para a abertura de requisições, bases de conhecimento ricas em detalhes e fluxos adequados para o tratamento destas requisições.

ETAPAS DA GESTÃO DE REQUISIÇÕES

As atividades que seguem o fluxo da Gestão de Requisições podem seguir como modelo estas:

Requisição do serviço

O recebimento do chamado pode ser feito por alguma interface web, telefone ou e-mail. Dependendo da estrutura da Central de Serviços, podem existir mais canais de abertura de chamados. Normalmente já se tem uma lista pré-definida de serviços, e se já definido, a previsão de entrega do serviço. Um bom exemplo do processo de abertura de chamado, a requisição do serviço, foi o citado no objetivo da Gestão de Requisições.

Aprovação

Algumas requisições passam pelo gestor da Central de Serviços e posteriormente pela área financeira para aprovação. Este fluxo diferenciado se dá pelo fato de alguns serviços ou requisições necessitarem de pagamento, via de regra, existirá um fluxo de aprovação. Dependendo da maturidade do canal de abertura de chamados, este poderá informar a estimativa de custo para o usuário na abertura da Requisição. Um bom exemplo deste tipo de requisição é quando o usuário final necessita algum tipo de licenciamento de software ou equipamento que não está disponível na empresa. As demais requisições de serviços, que não geram este tipo de despesa, geralmente são tratas diretamente pela operação da Central de Serviços.

Execução

A execução é feita pela Central de Serviço, equipe técnica ou por fornecedores da empresa. Uma boa prática é a automação de serviços mais simples e sem qualquer tipo de impacto a ponto de existir um portal onde o próprio usuário seleciona o serviço que precisa, escolhe os parâmetros que necessita e executa em formato self-service. Porém o cenário que geralmente é encontrado é o de pouca automação.

Encerramento da Requisição

Quando a requisição é atendida de forma satisfatória pela Central de Serviços, o operador deverá fazer os devidos registros no chamado aberto pelo usuário e informa-lo de que o serviço foi executado e encerrado. O cumprimento da requisição deverá gerar uma pesquisa de satisfação do atendimento que fará parte da etapa de encerramento da requisição. Toda a comunicação e encerramento do chamado deverá ser de forma formal e devidamente registrada.

COMO A UNIREDE PODE AJUDAR A SUA EMPRESA NA GESTÃO DE REQUISIÇÕES?

A Unirede possui uma Central de Serviços destinada aos seus clientes com toda a estrutura de NOC, network operation center, ou em português, núcleo de operações de rede com processos sólidos de Gestão de Eventos, Incidentes, Requisições, Problemas, Configuração, Mudanças e Liberação que trazem maior disponibilidade e desempenho para o seu negócio.

Este conjunto de ferramentas, pessoas capacitas e processos já bem definidos de acordo com as necessidades do mercado trazem para a Unirede uma enorme vantagem quanto a velocidade de tratamento de incidentes e requisições, que neste caso, pode ser uma vantagem para o seu negócio também.

Além de prestar serviços, a Unirede é uma fornecedora de soluções e conta com produtos em seu portfólio que ajudam às empresas a organizarem a sua própria Gestão de Requisições. Através de ferramentas de Gestão de Chamados é possível implementar uma Central de Serviços em sua empresa.

A Unirede está a mais e 19 anos no mercado de sustentação de negócios, é especialista em monitoramento, especialista em coleta de dados e reconhecida por grandes empresas como uma fornecedora de solução, serviços e tecnologia.

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