GESTÃO DE MUDANÇAS – FRAMEWORK ITIL

O que é Gestão de Mudanças? Quais seus benefícios? Como é feita sua gestão?
Saiba mais sobre esse formato de gerenciamento de aplicação de melhorias e correções baseada no framework ITIL para implementar na sua empresa.

ANTES DE DESCUBRIR O QUE É GESTÃO DE MUDANÇAS, VAMOS ENTENDER O QUE É ITIL?

Em português ITIL (Information Technology Infrastructure Library) significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, ou seja, ITIL é um conjunto de melhores práticas a serem adotadas no processo de gerenciamento de serviços de TI. O sistema, que teve origem na Inglaterra nos anos 80, fornece publicações que têm como objetivo principal sustentar toda a estrutura gerencial dos serviços de Tecnologia da Informação. 

Com o aparecimento do ITIL, não somente o governo britânico passou a utilizar, mas sim todo o mundo, surgindo gradativamente a adição e expansão do sistema que rapidamente se popularizou e tornou-se uma biblioteca de desenvolvimento empresarial. A literatura ITIL, já praticada, testada e validade, é a mais bem-conceituada e uma das principais referências entre os sistemas de gestão de serviços de TI.

A última versão do ITIL, chamada de ITIL V3, é uma ferramenta que indica que o gerenciamento como um todo possua estruturação no ciclo de vida do serviço, ou seja, é necessário haver uma sistemática completa de todas as operações realizadas, apostando em fases que vão do entendimento básico de tal serviço até o fim da sua vida, onde o mesmo já não mais será aplicado.

 Atualmente a maioria das empresas possui diretrizes básicas de direcionamento, portanto irão seguir modelos de missão, visão e valores, que são tradicionais no meio empresarial. Além disso, outras utilizam como base questões mais contemporâneas e complexas como o propósito que a empresa possui, bem como o motivo pela qual ela existe. Com o tipo de entendimento mais geral e amplo, é possível compreender de forma ampla e organizada o início, o caminho a seguir e como a organização deverá portar-se para realizar tal funcionamento e execução. Para os serviços de TI, conforme o ITIL, existe a mesma definição de estratégia e propósito para cada conjunto de serviços, evidenciando o valor destes serviços para o cliente final. 

Tendo em vista a compreensão geral de uma forma abrangente, é possível que a área de TI permaneça realizando atividades com uma visão estratégica, adotando práticas sustentáveis para que erros sejam zero ou minimizados.  A adoção do sistema ITIL completo permite que os serviços de TI sejam definidos e melhor organizados, para que haja entrega de qualidade de serviços, seja para os clientes internos e externos.

Que tal apostar na melhoria do seu sistema, reduzir riscos e maximizar a qualidade dos serviços ou produtos entregues? Já pensou que para isso é preciso ter um sistema completo e qualificado de ponta a ponta? Aposte no ITIL e saiba como o processo de Gestão de Mudanças pode revolucionar a sua organização e deixá-la ainda mais próspera e eficiente.

O QUE É GESTÃO DE MUDANÇAS DA ITIL?

A Gestão de Mudanças nada mais é que o próprio nome diz: gerir mudanças no ambiente. Parte fundamental no desenvolvimento das organizações e do cenário tecnológico atual, onde as novidades e o surgimento de novas necessidades estão sempre presentes, a Gestão de Mudanças acaba tornando-se uma base para o acréscimo ou melhoramento de qualquer empresa que tem como objetivo o crescimento.

A Gestão de Mudanças no ITIL é o processo de gerenciamento responsável por efetuar mudanças no ambiente e consequentemente aos serviços de TI prestados pela empresa através de padrões de avaliação, aprovação, implementação e revisão de todas estas mudanças. Assim, garantindo a qualidade na execução da mudança, que ela seja executada conforme planejado, entregue dentro das premissas e validada. Este processo, quando bem executado, reduz os impactos da mudança na organização.

Esta necessidade de mudança pode surgir de diferentes necessidades do negócio. Alguns exemplos:

  • Incidentes de impacto para o negócio devem ser analisados em busca de sua causa raiz, no processo de Gestão de Problemas, resultando no relatório que aponta a causa do incidente e a mudança que deverá ser feita no ambiente para reduzir o impacto do incidente ou eliminar a sua ocorrência.
  • Eventos recorrentes de impacto mínimo ou baixo para o negócio podem iniciar buscas de sua causa raiz, no processo de Gestão de Problemas, com o objetivo de eliminar esta recorrência e garantir que estes eventos não se tornem um incidente de grande impacto para o negócio. A mudança será feita para reduzir os potenciais impactos ao negócio.
  • Mudanças de arquitetura, melhorias e demais motivos que tenham o objetivo de otimizar o ambiente e não estejam relacionados a eventos ou incidentes e sim, relacionados a ganho de performance.
  • Mudanças exigidas por normas ou diretivas do mercado que necessitam adequar o ambiente para que ele esteja compliance.

Portanto, a Gestão de Mudanças do ITIL tem como objetivo responder às necessidades de mudança do ambiente em concordância ao processo, obedecendo aos requisitos necessários para a prestação dos serviços de TI, ampliando o valor percebido e reduzindo, ou, eliminando os riscos e impactos ao negócio. O processo deverá garantir que as mudanças no ambiente sejam registradas, avaliadas conforme as premissas do plano de liberação, planejadas em acordo com os clientes e executada de forma reduzir os impactos da mudança e após executada, validar e testar a mudança.

COMO A GESTÃO DE MUDANÇAS SE ESTABELECE E DE QUE FORMA SE FAZ SUA ORGANIZAÇÃO?

A Gestão de Mudanças faz parte de um grande processo de melhoria contínua dos serviços de TI prestados. Com base na operação dos serviços são identificadas as oportunidades de melhoria e a Gestão de Mudanças às executa e valida.

Componentes do processo de Gestão de Mudanças:

Processos que poderão influenciar na abertura de uma requisição de mudança:

Na gestão de eventos é feito o controle de anomalias do ambiente. Eventos que possuem alta recorrência poderão ser objeto do processo de Gestão de Problemas que poderá resultar em uma mudança no ambiente, através do processo de Gestão de Mudanças.

A Gestão de Incidentes trabalha com eventos que tem maior potencial de impactar o negócio ou está impactando o negócio. Incidentes de alto impacto para o negócio serão objetivo de um processo de Gestão de Problemas que poderá resultar em mudanças no ambiente para reduzir ou eliminar a recorrência deste tipo de incidente no futuro.

A Gestão de Problemas compreende o momento em que é realizada a investigação em eventos recorrentes e incidentes de alto impacto ao negócio em busca de suas causas raízes, para desta forma, planejar mudanças no ambiente que reduzam ou eliminem estes eventos e incidentes que trazem riscos ao negócio.

Componentes do processo de Gestão de Mudança:

  • Requisição de Mudança

A requisição da mudança é o documento que inicia o processo de Gestão de Mudanças e nele deverão estar diversos detalhes desta mudança. Como por exemplo: Evento ou incidente que foi a origem desta solicitação, Itens de Configuração afetados pela mudança, aprovadores da mudança, impactos da mudança, agendamento da mudança, riscos e ações necessárias. Documentos adicionais:

  • Planejamento da Mudança

Detalhes das ações que deverão ser tomadas para efetuar a mudança, data e horário que ela será executada, plano de rollback da mudança, objetivo da mudança e plano de comunicação da mudança.

  • Plano de Liberação

Detalhes sobre as premissas que devem ser atendidas com a mudança, requisitos e demais detalhes de como a mudança deverá ser feita de forma que ela obedeça ao que for definido neste documento. Após a sua execução, deverão ser feitos os testes, o checklist de atendimento de requisitos para fins de liberar a mudança como efetuada com sucesso para ser considerada implementada e efetiva.

Tipos de mudanças:

  • Emergência

Geralmente são mudanças vinculadas a incidentes de alto impacto para o negócio, que geraram perdas ou pararam serviços importantes. Este tipo de mudança pode ser uma saída do processo de Gestão de Crises que trata incidentes que pararam os serviços ou possuem um impacto tão grande que esteja degradando os serviços de maneira muito crítica. Este processo possui uma tratativa priorizada que alimenta o processo de Gestão de Problemas e de forma priorizada é inserido no processo de Gestão de Mudança. Passam por fluxos de aprovação.

  • Planejada

Mudanças programadas são decorrentes de melhorias que foram planejadas para o ambiente, geralmente não são vinculadas com incidentes e sim com eventos recorrentes que podem representar riscos para o negócio. Vem com o objetivo de prevenir impactos representativos. Passam por fluxos de aprovação.

  • Padrão

Mudanças de baixo risco, muitas vezes vinculadas a manutenção do ambiente. São caracterizadas por terem baixo impacto, serem executadas com sucesso e possuem certa frequência no ambiente. Na maioria dos casos, não passam por fluxos de aprovação.

Prioridades das mudanças:

A priorização das mudanças passa por uma análise de impacto x urgência que irá eleger as mudanças que possuem alto impacto, geralmente afeta grande parte dos usuários do negócio e alta urgência, que necessitam de ação imediata, como prioritárias.

QUAIS BENEFÍCIOS DE REALIZAR UMA GESTÃO DE MUDANÇAS EFICIENTE?

A realização de uma Gestão de Mudanças eficiente compreende mais de um processo, considerando que as entradas da Gestão de Mudanças, por muitas vezes são saídas de outros processos. Para isso é necessário atentar-se a adoção de mais elementos das melhores práticas definidas pelo framework ITIL, de forma que não existam lacunas no que se refere a requisitos. Um bom service desk, possui no mínimo todos os processos de operação de serviços previstos pelo ITIL.

Executar este processo de forma eficiente significa reduzir riscos, potenciais impactos e impactos que gerem perdas para o negócio. Assim a adoção da Gestão de Mudanças, assim como qualquer outra gestão do ITIL, beneficia o sistema organizacional como um todo, pois permite que a organização esteja saudável e se mantenha em constante análise dos seus serviços e atualização.

COMO A UNIREDE PODE AUXILIAR SUA EMPRESA NA GESTÃO DE MUDANÇAS?

A Unirede possui uma central de serviços destinada aos seus clientes com toda a estrutura de NOC, network operation center, ou em português, núcleo de operações de rede com processos sólidos de Gestão de Eventos, Incidentes, Requisições, Problemas, Configuração, Mudanças e Liberação que trazem maior disponibilidade e desempenho para o seu negócio.

Este conjunto de ferramentas, pessoas capacitas e processos já bem definidos de acordo com as necessidades do mercado trazem para a Unirede uma enorme vantagem quanto a velocidade de tratamento de eventos, incidentes e posterior execução de mudanças, que neste caso, pode ser uma vantagem para o seu negócio também.

A Unirede está a mais e 19 anos no mercado de sustentação de negócios, é especialista em monitoramento e reconhecida por grandes empresas como uma fornecedora de solução, serviços e tecnologia.

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