GESTÃO DE PROBLEMAS – FRAMEWORK ITIL

A Gestão de Problemas faz parte do framework ITIL. É componente do conjunto de melhores práticas de Operação de Serviço. A Gestão de Problemas é exatamente o que o nome diz: gerir um problema. Porque é importante entender sua importância? Porque uma boa gestão de problemas pode diminuir consideravelmente o impacto de incidentes e problemas em qualquer estrutura de TI? É a partir de uma boa Gestão de Problemas, onde o cliente não percebe alteração em seu ambiente, que a redução de impactos poderá vir a resultar em efeitos positivos. Leia atentamente aos detalhes do que é Gestão de Problemas e como é um dos gerenciamentos cruciais para um ambiente de TI.

ANTES DE DESCUBRIR O QUE É GESTÃO DE PROBLEMAS, VAMOS ENTENDER O QUE É ITIL?

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que em português significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é um conjunto de livros de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. Com origem na Inglaterra, ainda nos anos 80, apresenta um conjunto de publicações com informações de elementos que sustentam toda a estrutura gerencial serviços de TI. A partir disso, surgiu a necessidade de reunir todo o conhecimento até então gerado sobre gestão de infraestrutura de TI, na época desenvolvido por um departamento do governo britânico. Após o seu aparecimento, não só o governo britânico utilizou largamente a biblioteca de melhores práticas como também outras diversas empresas começaram a adotar e contribuir com o seu desenvolvimento. Assim foram reunidas na literatura ITIL práticas testadas e validadas por várias organizações mundo afora, e é a mais reconhecida referência de práticas de gestão de serviços de TI a nível mundial. A atualização mais atual da ITIL é conhecida como ITIL V3 e sugere que as atividades de gerenciamento tenham a estrutura baseada no ciclo de vida do serviço. Isso quer dizer que as operações são fundamentadas desde a concepção até a descontinuação do serviço.

Todas as empresas possuem seus direcionamentos que podem variar de modelos mais tradicionais como missão, visão e valores até modelos mais contemporâneos que falam de propósito e o motivo da empresa existir. Essa visão estratégica geralmente aponta um caminho e o restante da organização é responsável por executar essa estratégia definida. Por consequência, a área de TI é um grande apoiador da visão estratégica da empresa no momento de executá-la, e para isso a adoção de melhores práticas garante não repetir erros que outras empresas já fizeram no passado e principalmente garantir níveis e qualidade das entregas.

O objetivo é definir o serviço de TI como uma maneira de entregar valor e qualidade para clientes externos e internos. Já pensou que para fazer essa entrega de um serviço ou produto para o seu cliente, a sua empresa precisa estar funcionando muito bem? Então, a área de TI possui total relação com essa entrega! É a forma que a empresa entrega valor usando as habilidades e recursos de gerenciamento, garantindo que a operação e os processos do negócio e de TI serão monitorados e terão suas necessidades atendidas.

Vamos conhecer um dos processos que permeia o ciclo de vida da ITIL, chamado Gestão de Problemas.

O QUE É GESTÃO DE PROBLEMAS DA ITIL?

O ITIL define um problema como a causa de um ou mais incidentes. A Gestão de Problemas é o processo que gerenciará o ciclo de vida de todos os problemas, tendo como principal objetivo prevenir problemas que estejam gerando incidentes no ambiente.

A partir da aplicação da Gestão de Problemas garante-se uma ação de caráter preventivo, diante de erros conhecidos do ambiente e suas correções ou mitigações. Desta forma, poderá resultar em uma menor taxa de incidentes e a redução do tempo despendido para resolução de um problema operacional que impacte no negócio.

QUAIS OS OBJETIVOS DA GESTÃO DE PROBLEMAS?

Com o objetivo de reduzir a quantidade de incidentes, recorrentes ou de alto impacto no ambiente, a Gestão de Problemas busca a causa raiz que gerou estes incidentes. Desta forma, a Gestão de Problemas contribuirá com a redução de incidentes, identificar causas raízes e detectar erros conhecidos para aplicar soluções de contorno ou aplicar as correções definitivas para o problema. Esta documentação irá alimentar a base de conhecimento.

Da mesma forma que um mecânico trabalha com um problema elétrico que afeta a luz dianteira de um veículo, em função de um rompimento de cabo, a Gestão de Problemas irá identificar em que momento ocorreu o incidente da luz dianteira e irá em busca deste rompimento de cabo para solucioná-lo e acabar com este incidente.

Essa tarefa, a identificação, estará relacionada ao diagnóstico e ao entendimento de quais problemas aconteceram e são a causa do incidente. Quanto é identificada a causa raiz de um incidente, neste caso o problema, é acionado o processo de mudança para remediar o problema de forma definitiva.

Uma boa implementação de Gestão de Problemas, que seja capaz de realizar rapidamente a identificação, o apontamento de como solucionar ou mitigar um problema, a conexão com os incidentes que tiveram como causa raiz este problema e a posterior mudança para solucioná-lo, ou, documentá-lo na base de conhecimento como problema conhecido para aplicação de soluções de contorno definirá o sucesso da implementação e posterior execução do processo de gestão de problemas.

QUAIS BENEFÍCIOS DE REALIZAR GESTÃO DE PROBLEMAS EFICIENTE?

Um problema, identificado de forma superficial, sem método analítico ou sem a profundidade necessária, tenderá a não ser a causa raiz dos incidentes e o seu tratamento não irá solucionar de forma permanente os incidentes gerados. Apenas será perda de tempo e não irá ser efetivo para o negócio.

Portanto, deve-se possuir uma Gestão de Problemas eficiente e proativa, que por si só seja completa e forneça as informações e dados necessários aos seus envolvidos, bem como aos gerentes do service desk. Um bom processo de gestão de problemas é um processo que possui técnicas e mecanismos que possibilitam a investigação e correta identificação da causa raiz de incidentes recorrentes ou de alto impacto para o negócio, conseguindo assim, gerar planos de ação que irão guiar os próximos passos.

Este processo irá de forma eficiente reduzir a insatisfação de usuários, períodos de indisponibilidade, incidentes recorrentes e melhorar o ambiente de TI a ponto de melhorar os serviços de TI prestados.

QUAIS SÃO OS PASSOS E OS SUBPROCESSOS DA GESTÃO DE PROBLEMAS?

Para realizar a Gestão de Problemas são necessários alguns métodos que contribuirão para o desenvolvimento de pesquisas, investigações e entendimento dos incidentes para localizar a sua origem. Para tanto, é necessário seguir alguns passos, garantindo assim maior precisão e qualidade na entrega deste processo. Segundo o ITIL são parte dos passos os seguintes itens:

  • Detecção dos problemas

Com um problema detectado, é possível entender em qual momento surgiu e por qual motivo ocorreu, levando assim a uma sequência de questões que virão a facilitar no momento de revisão de todo o processo.

  • Registro do problema

Registro do problema com a maior riqueza de dados possíveis e os seus vínculos com incidentes.

  • Classificação (para melhor setorizar e organizar)

Da mesma forma que classificamos incidentes, devemos classificar os problemas para facilitar encontrar este registro no futuro. Utilizar padrões de notação é uma melhor prática.

  • Priorização

Dar prioridade ao problema é responder com mais brevidade ao usuário. Neste momento é registrado o impacto que este problema está causando e principalmente o custo deste impacto para o negócio, dando assim o senso de urgência ou não em sua resolução.

  • Investigação e diagnóstico

Aqui serão aplicados diversos métodos para que a investigação seja a mais rica e precisa possível. A qualidade desta etapa poderá determinar se a causa raiz será de fato tratada. A falta de qualidade na investigação poderá levar ao tratamento de algo que não é o real problema.

  • Como resolver e finalizar tal problema

Assim como citado anteriormente, no caso do mecânico e da rede elétrica de um veículo, é preciso registrar como resolver tal problema para que tal erro não venha a se repetir. Assim sendo, é possível finalizá-lo e encerrá-lo para que, futuramente, não seja apresentado novamente. Neste momento poderá ser constatado que o problema não tem solução, ou que a solução é muito cara, então é registrado uma solução de contorno para um problema conhecido e incluído na base de conhecimento. Não acionando o processo de Gestão de Mudança para a solução definitiva do problema.

  • Encerramento do problema

Quando a mudança é aplicada no ambiente e revisada para que seja constatada como efetiva, o problema pode ser encerrado e registrada a mudança como efetiva.

DIFERENÇA ENTRE GESTÃO DE INCIDENTES E GESTÃO DE PROBLEMAS

A base da Gestão de Problemas tem como objetivo principal a resolução da causa raiz dos incidentes, recorrentes ou de alto impacto para o negócio, conforme prioridade. Enquanto que a Gestão de Incidentes possui como alvo o restabelecimento do serviço de forma imediata e que impacte o mínimo possível o negócio como um todo. Ou seja, os Incidentes agirão a curto prazo, enquanto a Gestão de Problemas agirá na gestão e de ação de corretiva para médio e longo prazo, evitando novos incidentes.

De forma mais ampla, a relação é entre Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas é muito próxima. Uma análise sobre a Gestão de Incidentes, identificando incidentes de impacto ou que ocorrem de forma recorrente disparará o processo de Gestão de Problemas, com o objetivo de acabar com os incidentes e melhor a qualidade dos serviços de TI prestados. Ambas gestões agem sobre questões que impactam o negócio.

Como já verificamos anteriormente, a gestão de serviços de TI caracteriza-se pelo controle e a coordenação de tudo aquilo na prestação de serviços, atentando-se ao monitoramento de itens de configuração, medindo e apontando mudanças nestes. Quanto uma mudança de um item de configuração for classificada como de impacto para o negócio, será gerado um incidente, este deverá ser tratado da forma a ser solucionado o mais breve possível. Diante de incidentes recorrentes ou que estejam impactando o negócio, será iniciado o processo de Gestão de Problemas que investigará e encontrará a causa raiz destes incidentes, formalizando um plano de ação para a sua correção. Essa correção será enviada para a Gestão de Mudança que aplicará a correção. Ou no caso de impossibilidade de correção, o que pode acontecer por diversos motivos, este problema será registrado como conhecido na base de conhecimento e a solução de contorno para os incidentes gerados por ele registrada. Assim, qualquer operador do service desk poderá executar a solução de contorno sempre que o incidente surgir, reduzindo os períodos de indisponibilidade ao máximo. Dependendo da natureza da solução de contorno, poderá ser automatizada.

É com uma Gestão de Problemas bem estruturada, integrada em um processo que utiliza das melhores práticas e possui etapas claras que se garante a resiliência do ambiente, para que no futuro, não haja necessidade de trabalhar em incidentes que impactem diretamente a organização.

COMO A UNIREDE PODE AJUDAR A SUA EMPRESA NA GESTÃO DE PROBLEMAS?

Realizando a Gestão dos Problemas! Fazer a Gestão dos Problemas é apontar todos aqueles impactos desnecessários que poderão surgir caso você e sua organização não façam isso uma Gestão de Problemas adequada.

A Unirede possui uma Central de Serviços destinada aos seus clientes com toda a estrutura de NOC, network operation center, ou em português, núcleo de operações de rede com processos sólidos de Gestão de Eventos, Incidentes, Requisições, Problemas, Configuração, Mudanças e Liberação que trazem maior disponibilidade e desempenho para o seu negócio.

Este conjunto de ferramentas, pessoas capacitas e processos já bem definidos de acordo com as necessidades do mercado trazem para a Unirede uma enorme vantagem quanto a velocidade de tratamento de incidentes e requisições, que neste caso, pode ser uma vantagem para o seu negócio também.

Além de prestar serviços, a Unirede é uma fornecedora de soluções e conta com produtos em seu portfólio que ajudam às empresas a organizarem a sua própria Gestão de Requisições. Através de ferramentas de Gestão de Chamados é possível implementar uma Central de Serviços em sua empresa.

A Unirede está a mais e 19 anos no mercado de sustentação de negócios, é especialista em monitoramento, especialista em coleta de dados e reconhecida por grandes empresas como uma fornecedora de solução, serviços e tecnologia.

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