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O que é Omnichannel?

Omnichannel não é novidade para o varejo no mundo, porém, no Brasil, para diversos varejistas é. Neste ano de 2018 o Omnichannel começou a ganhar mais popularidade no mercado do varejo por conta de fornecedores de soluções para sustentarem a estratégia Omnichannel em seus canais. De outro lado, os principais players do varejo estão desenvolvendo as suas estratégias neste conceito, alguns já bem avançados e outros já olhando os próximos além do Omnichannel.

Então, o que é o Omnichannel? Vamos iniciar por uma linha evolutiva do que é o Omnichannel e quais os passos anteriores a ele.

Todos os conceitos que vamos abordar são com base em canais, canais de interação com os consumidores. Diversas empresas não possuem mais de um canal, este único canal pode ser físico (off-line) ou digital (on-line). Este tipo de empresa, será abordada como Singlechannel. Já outra grande fatia das empresas do varejo possui mais de um canal, o que pode ser na prática representado por uma loja física que tenha um e-commerce.

Tudo começa quando temos mais de um canal de interação com os consumidores:

Multichannel, o que é e como ele colabora para o Omnichannel?

Multichannel é exatamente o exemplo de varejo com múltiplos canais. Imagine uma marca que possui lojas físicas e e-Commerce, dentro do conceito de Multichannel estes dois meios de interação não se comunicam, não compartilham informações de consumidores, possuem seus próprios processos de vendas, preços distintos e o mais grave, competem entre si.

Como nasce essa competição entre canais? Como ela surge? Geralmente, uma loja inicia com um único canal, totalmente off-line, ponto de venda, ou totalmente on-line, através de um e-Commerce e sem presença física. Quando este negócio cresce e decide expandir, ele cria um canal off-line ou on-line e estabelece regras diferentes, processos diferentes.

Este é um problema bem comum. O seu negócio acabou de criar regras diferentes para canais diferentes e com isso os seus clientes vão até as lojas para experimentarem os produtos, questionarem as suas dúvidas e acabam comprando em seu e-Commerce por ser mais barato. Estes canais possuem preços diferentes e experiências diferentes.

Este é o cenário Multichannel onde os dados de performance de um e-Commerce podem mascarar os das lojas físicas, pelo fato de os consumidores irem e utilizarem toda a estrutura das lojas físicas, off-line, e converterem, fazerem a sua compra, no canal de e-Commerce, on-line. Ou seja, utilizou de recursos do meio físico para vender no meio digital. Por não se comunicarem e possuírem estratégias distintas a análise dos resultados pode mostrar que as lojas físicas não são efetivas nas vendas, fazendo assim, com que a rede de lojas feche unidades, quando na verdade, elas participam na conversão final.

Existirem múltiplos canais de interação com os clientes é um requisito para a abordagem de Omnichannel, siga lendo para saber como eles se diferenciam.

Crosschannel, o que é, qual a diferença para o Multichannel e como ele se aproxima do Omnichannel?

Seguindo o cenário de ter múltiplos canais de interação, o Crosschannel é quando os canais possuem troca de informações e começam a trabalhar em conjunto. O Crosschannel é a etapa anterior ao Ominichannel na experiência do consumidor, é a comodidade de consultar promoções no site e ir retirar na loja física.

O perfil de compra atualmente, em sua maioria na faixa de 20 a 40 anos, é muito pesquisador, cerca de 65% dos consumidores pesquisam antes de fazer qualquer compra. Este perfil pode pesquisar com antecedência ou até mesmo durante a sua experiência de compra em uma loja física.

Então, da mesma forma que um cliente quer compra on-line e ir retirar na loja, outros estão de passagem e querem comprar na loja física e mandar entregar em casa, para seguir o seu passeio sem precisar carregar compras. Porém, não aceitam pagar mais caro pelo mesmo produto no canal off-line do que o preço do canal on-line, e-Commerce da loja. Outras características deste público é que estão sempre conectados, são imediatistas e exigentes.

Como visto no Multichannel, os canais não trocavam informações e acabavam competindo entre si. Agora no Crosschannel eles tem algum nível de troca de informações e possuem sinergias em suas estratégias onde o consumidor pode fazer a sua compra em um canal e ir buscar em outro. O que mais falta para o Omnichannel?

Finalmente, o que é o Omnichannel?

Omnichannel é ter todos os canais de interação com o seu consumidor com as mesmas informações, mesmo que ele se comunique com mais de um canal ao mesmo tempo. É a habilidade de passar uma experiência de compra única, sem diferenças, tendo tudo alinhado e conectado.

Quer um exemplo? Imagine que o seu consumidor está no trem, recebe uma propaganda de um produto de sua loja no Facebook, entra em contato com o perfil de sua marca no próprio Facebook, tira dúvidas do produto e recebe mais informações importantes para decidir a sua compra, o atendente para garantir a venda emite um cupom de desconto para ele.

Durante o dia este consumidor entrou no e-Commerce para comprar o produto que estava interessado, iniciou o processo de compra, porém, acabou tendo um dia atarefado e esqueceu-se de finalizá-lo.

No período da noite estava passeando com sua família e passou em frente a loja física, ele lembrou da compra que estava prestes a fazer e que tinha esquecido, ele fala com um atendente que consegue utilizar o cupom emitido nas redes sociais para gerar o desconto e quando questionado se queria levar o produto na hora, o atendente dá a opção de entregar no endereço que ele já tinha informado no processo incompleto de compra on-line. Para não carregar peso durante o seu passeio o consumidor escolhe receber o seu produto no próximo dia de manhã no endereço informado.

Este é um exemplo de Omnichannel, todos os canais conectados, trocando informações sobre os consumidores e proporcionando a melhor experiência possível indiferentemente do canal que o consumidor for escolher para fazer a sua compra ou interação com a marca. Todas essas interações deverão ser sem ruídos, diferenças de atendimento ou preços divergentes.

Ao invés dos canais competirem entre si, ponto físico, telemarketing e e-Commerce, como ocorre no Multichannel, no Omnichannel todos trabalham de forma unificada para dar a melhor experiência de compra para os seus clientes.

O primeiro passo para estabelecer uma boa estratégia de Omnichannel é a unificação da política de canais. Não dê parâmetros diferentes e visões diferentes sobre os usuários para cada canal de interação. Você precisa alinhar o discurso de todos os seus canais e também ter a mesma oferta. Uma das linhas guias do Omnichannel é a conveniência.

Para empresas que estão no Singlechannel, Multichannel ou Crosschannel a jornada para o Omnichannel precisa ser cuidadosa e em etapas. Os detalhes são tantos que será necessário um mapeamento muito grande do seu negócio e principalmente manter os objetivos bem claros.

O caminho para o Omnichannel não é apenas tecnológico, é estratégico, rvocê evisará os processos da empresa, as políticas comerciais e as plataformas de vendas. Exigirá a mesma agilidade de trocar preços do e-Commerce nos pontos físicos e vários outros desafios.

Quais são os desafios mais comuns para a implementação de uma estratégia Omnichannel? São vários, mas aqui seguem alguns:

Integração entre os canais incluindo todas as áreas envolvidas: Por se tratar de uma mudança muito grande, e estratégica, será necessária uma força tarefa da direção, área comercial, marketing, administrativa, financeira, fiscal, logística, TI e outras áreas que podem ser necessárias de acordo com a estrutura organizacional. As decisões vão desde direcionamento estratégicos até integrações de diversos sistemas, então, quanto maior a visão sistêmica envolvida no processo, melhor, deixará menos pontos ou tarefas de fora do seu projeto de Omnichannel.

Questões fiscais e tributárias: Estas questões requerem atenção, pois dependendo de onde você tem suas lojas, centros de distribuição e demais pontos que gerem diferenças fiscais ou de tributação vão impactar a sua margem na hora de ofertas um único preço para os seus produtos. Lembre-se que você terá uma logística mais ativa e que poderá se deparar com questões totalmente novas.

Política comercial única: Sem dúvida alguma, um dos principais fatores do Omnichannel é ter o mesmo preço independente do canal que você está vendendo. Este simples fator faz com que os canais se ajudem, ao invés de competirem pelas vendas. Não só o preço único, mas também, a política comercial que traz equidade para todos estes canais.

Plataformas integradas de e-Commerce, CRM e ERP: Como manter uma única visão do consumidor, estoques, logística, fiscal e demais informações sem sistemas de informação integrados e com as informações registradas e disponíveis, para todos que necessitarem, em tempo real? Aí é que entra fortemente a área de TI, sem a TI, não existe estratégia Omnichannel. Para empresas que vão nascer neste momento, já deverão fazer escolhas por plataformas o mais nativamente integradas possíveis. Para empresas que possuem diversos sistemas legados e muitas integrações ou necessidades de integrações existem fornecedores que podem auxiliar com produtos de fluxos de trabalho até conectores e sistemas.

Marketing para desenvolver os canais: Marketing, é uma área importante em qualquer tipo de estrutura organizacional, porém, em uma estrutura que aderiu à estratégia Omnichannel, o marketing possui um papel muito mais estratégico e completamente indispensável. Imagine a quantidade de rotinas diárias que uma grande rede de varejo possui em seus diversos canais de comunicação com os consumidores, todas as estratégias necessárias para abordar os diferentes públicos, todas as datas importantes para o varejo e as automações necessárias para manter seus clientes ativos. Marketing é responsável por uma grande fatia do trabalho da estratégia de Omnichannel e é muito apoiado pela área de TI.

Dados: Quantas vezes já escutamos: “Dados são o novo petróleo”. Pois então, isso é real. Quem tiver dados sobre o seu mercado, consumidores, sua performance em determinados cenários e conseguir tratar todos estes dados de forma que sejam úteis para a tomada de decisão, terá um grande ativo em suas mãos. Em um mercado tão competitivo como o varejo, quem se comunica melhor, presta o melhor atendimento, faz as melhores ofertas e mantém os seus principais produtos em estoque tem as melhores oportunidades de fazer vendas. Todos estes dados que são utilizados para definir estratégias, muitas vezes estão a disposição em sua própria empresa, é necessário apenas, saber trata-los para que sejam úteis. Ter informações sobre os consumidores e suas preferências tornou-se algo muito importante.

Como comentamos, cada tipo de estrutura organizacional poderá encontrar desafios distintos, porém, em sua maioria, você como empresa do varejo poderá encontrar estes mencionados e mais alguns. Sem estas unificações e melhorias, é difícil implementar uma estratégia Omnichannel eficiente,

Lembre que o consumidor atualmente é exigente, imediatista, pesquisador e tem acesso a muitas informações. Para se ter uma ideia do mercado: Maior parte dos consumidores no Brasil está entre 20 e 40 anos. Existem mais de 240 milhões de celulares no Brasil, mais celulares que pessoas. Destes, mais de 100 milhões possuem acesso à internet. As casas dos brasileiros estão mais conectadas, com cerca de 40 milhões de moradias contando com acesso à banda larga. De todas estas pessoas com acesso a internet, 65% dela fazem pesquisas antes de fazer qualquer tipo de compra.

Diante de todas estas informações os canais digitais de sua estratégia Omnichannel necessitam de atenção redobrada. O consumidor é infiel ao canal e fiel a marca, se um determinado produto está disponível em outro canal on-line e o seu canal está indisponível para efetuar uma compra, ele irá para o concorrente.

Como a Unirede pode ajudá-lo em sua estratégia Omnichannel?

 A Unirede é especialista no varejo e podemos ajudar o seu negócio na sustentação de toda a tecnologia que o move! Como visto no texto, existe muita infraestrutura, aplicações e outros componentes tecnológicos para sustentar uma estratégia de Omnichannel.

A Unirede pode ajudar com toda a sua experiência adquirida durante a sua história na sustentação dos principais nomes do varejo nacional. Trazendo as melhores práticas, processos já bem definidos, ferramentas amplamente utilizadas no mercado e profissionais capacitados para auxiliar a sua empresa a implementar todo este ciclo de gestão de TI. Garantindo assim a disponibilidade e desempenho da sua estratégia Omnichannel.

A Unirede é a única empresa Zabbix Premium Partner na América Latina, primeiro Certified Partner para as Américas e primeiro Training Partner mundial. Desde 2007 a Unirede tem sido responsável por disseminar a plataforma de monitoramento Zabbix e fomentar o seu uso. Somos especialista em coleta de dados.

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