Omnichannel em tempos de COVID-19

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Já escrevi no passado sobre o que é omnichannel, o que eu não sabia na época é que estaríamos em 2020 passando pela pandemia que está acabando com vidas, economias e negócios. O COVID-19 está nos colocando em uma situação totalmente nova, onde não existem manuais para seguir. É um momento de muita experimentação de estratégias diferentes e métodos novos para manter os negócios funcionando.

A estratégia de omnichannel traz meio e ferramentas para os negócios manterem as suas vendas, afinal, lojas físicas, universidades, shoppings e outros estabelecimentos estão em sua grande maioria fechados. E para os que não estão fechados como supermercados e farmácias, estes são impactados também por toda a pandemia. Porém, existem números que indicam a grande alta de consumo via canais digitais de vendas, aplicativos de delivery e serviços digitais.

Este tipo de estratégia traz a Integração de diferentes canais de interação com os clientes, a mensagem coesa da marca, oferta e comunicação por meio de redes sociais, aplicativo, e-commerce, e-mail, telefone, chat, loja física e outros é única. Neste cenário de omnichannel não existem desencontros de informações, tudo está contido em uma estratégia onde quem está no centro é o cliente. Sabemos que muitos negócios foram pegos de surpresa e não possuem este tipo de estrutura, tiveram que improvisar a sua transformação digital e adoção parcial de omnichannel de forma reduzida.

Seja uma grande corporação ou uma pequena empresa, existem oportunidades de implementar a estratégia, seja através de ferramentas e softwares propriamente preparados para isso, ou, com maior esforço humano e processos para atender a necessidade instaurada neste momento.

O objetivo em ambos casos é a potencialização da experiência de compra em mais de um canal, que inclusive, muitas vezes iniciando em um e terminando em outro. As regras do omnichannel são claras: mesmo preço, Informações unificadas sobre o cliente, mesma política de frete e atendimento com linguagem similar, independente do canal. Ou seja, os canais não podem competir entre sí, como ocorre em modelos multichannel.

Para quem acompanha as suas conversões a nível de Google Analytics, sabe que existe uma métrica chamada “conversão assistida” e “Caminhos de conversão” ambos nos mostram a performance em relação as conversões, que podem ser vendas, conforme canais de origem e também a sinergia destes canais e quantas vezes o potencial cliente veio e por onde veio até tornar-se um cliente. Este tipo de métrica é interessante pelo fato de evidenciar o comportamento que nós como consumidores também fazemos, que é a pesquisa, a busca pelo produto, a interação com algum peça de remarketing, começamos a seguir a marca nas redes sociais e quando encontramos uma promoção que a marca está fazendo de algo que estávamos de olho, vamos lá e compramos. Utilizamos mais de 2 ou 3 canais para tomar a nossa decisão de compra.

É possível estabelecer estratégia omnichannel para PMEs quase que de graça, com ferramentas open source, redes sociais e um pouco de trabalho. Assim, você pode de alguma forma utilizar dois ou mais canais para comercializar os seus produtos sem a necessidade do canal físico, a loja.

Na Unirede por exemplos, possuímos diversos perfis sociais, automações de marketing e envio de e-mail marketing, sites institucionais, e-Commerces, chat, WhatsApp, Telefone e e-mail. Com base em um processo de vendas bem definido, única base de consulta para informações quanto a produtos e também cadastro de clientes (CRM) é possível estabelecer a estratégia de omnichannel. Um tipo de implementação é claro. Como o nosso serviço é “digital”, acaba sendo um facilitador, mas neste momento onde as empresas estão sem a sua capacidade de loja física, é importante encontrar métodos para continuar as vendas, e estes, podem ser experimentados e escolhidos conforme os resultados.

Existem grandes cases nacionais de estratégias de omnichannel muito bem executadas, como Magazine Luiza e Netshoes, onde com certeza, utilizam ferramental mais bem preparado para o cenário omnichannel. Possuem também outros desafios, que por muitas vezes pequenos negócios não possuem, que é a grande complexidade do ambiente de TI construído e o desafio de mantê-lo sempre disponível e com performance.

Uma das disciplinas da Transformação Digital é o omnichannel na transformação da experiência dos clientes, mesclando a experiência dos pontos físicos e dos canais digitais, gerando valor para os clientes com base nos dados e mantendo todas as informações disponíveis e com base única para todos os canais.

 

 

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