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OTRS

Precisa gerenciar as suas áreas e ter visibilidade do que está sendo feito e conseguir medir a performance? Construa uma central de serviços e gerencie as demandas através de filas e tickets.

O que é OTRS?

O software OTRS IT Service Management é um poderoso conjunto de ferramentas para o gerenciamento de processos de administração de ambientes de TI complexos. Implementado para Help Desk, Call Centers e equipes de suporte, reduzindo o risco do negócio e garantindo qualidade do serviço. A OTRS Group é líder mundial em Help Desk e IT Service Management (ITSM).

Hoje, é a solução de Service Desk mais utilizada no mundo, oferecendo recursos como rastreamento de ocorrências, automação de ações de tickets, módulos ITSM entre vários outros. Possui um grande alinhamento com as boas práticas do ITIL v3.

Oferece também, opções de customização, versões em português e outros 37 idiomas, além de operação amigável via navegador, suporte a smartphones e outros dispositivos como tablets.

É desenvolvido pelo OTRS Group, empresa alemã com atuação em nível mundial, de forma Open Source, com opção sem custo de licenciamento.

OTRS

Como o OTRS pode ser utilizado?

O OTRS oferece um mar de possibilidades para colocar a sua gestão de serviços em ação. Além da base confiável e aprovada de funcionalidades para a gestão de serviços, é possível customizar e efetuar integrações de outras ferramentas para tirar o melhor proveito. O OTRS pode ser utilizado em qualquer departamento, implementando o conceito de CSC (Central de Serviços Compartilhados). Alguns exemplos de aplicação:

Serviço ao cliente

Tenha uma melhor visão dos pedidos de seus clientes com o número de tickets e documentação consistente.

Serviços de TI externos

Registre o tempo gasto trabalhando em um incidente diretamente no ticket e automaticamente subtraio-o da cotação de tempo do cliente.

Vendas e Marketing

O OTRS também é uma ferramenta poderosa para vendas e marketing. Coordene suas solicitações de clientes e parceiros e economize tempo com modelos de resposta.

Recursos Humanos

Organize facilmente processos de recrutamento ou gerencie pedidos de licença ou recibos de auxilio doença.

Serviços de TI internos

Notifique os membros da equipe de TI imediatamente via e-mail e minimize o impacto de incidentes.

Financeiro

Processos contábeis precisos e a documentação no seu departamento financeiro pode ser mapeada com o OTRS sem problemas.

OTRS ITSM: Alinhado às melhores práticas do ITIL v3

É uma solução escalável e de alto desempenho, de nível corporativo de ITSM que as empresas utilizam para adotar as melhores práticas de IT Infrastructure Library (ITIL v3). Desta forma, mantendo altos níveis de padronização e qualidade em seus processos:

Gestão de incidentes: Tem como objetivo reestabelecer a operação do escopo de TI afetado o mais rápido possível. Este processo também é chamado de Gerenciamento de incidentes. No OTRS, este é um tipo de chamado.

Gestão de requisições: Processo desempenhado na operação para atendimento de requisições variadas e devidamente documentadas para os clientes internos ou externos. Este processo também é chamado de Gerenciamento de requisições.No OTRS, este é um tipo de chamado.

Gestão de problemas: O objetivo deste processo é identificar a causa de incidentes recorrentes ou que não conseguiram ser tratados e descobrir a sua causa raiz a fim de gerar conhecimento para incidentes iguais serem tratados rapidamente no futuro. Este processo também é chamado de Gerenciamento de problemas.No OTRS, este é um tipo de chamado.

Gestão de mudanças: Sempre que é necessário planejar e executar uma mudança em um ambiente de TI é este o processo responsável por fazer. Alguns tipos de mudanças necessárias: infraestrutura, aplicações e regras de negócio. Este processo também é chamado de Gerenciamento de mudanças.

Gestão de configuração: Processo responsável pela gerência de configurações de software e hardware na área de TI. Controle de versão, configurações e outras questões que necessitem ser alteradas. Estas configurações devem ser registradas de acordo com as mudanças realizadas. Este processo também é chamado de Gerenciamento de configuração.

Gestão de conhecimento: Processo responsável por gerir todo o conhecimento acumulado de forma efetiva para posterior reutilização, melhoria e incremento. Este processo também é chamado de Gerenciamento do conhecimento.

Unirede Treinamentos

Além de você poder contar com as Soluções Corporativas da Unirede, você pode considerar os treinamentos profissionais da Unirede, especializada em ensino de tecnologias Open Source. Além de monitoramento, você pode considerar outras áreas como segurança da informação, gestão de TI e colaboração. Seguem abaixo as formas de ensino do monitoramento Open Source.

Treinamento Presencial

Unirede Treinamentos, parceira OTRS no Brasil, principal centro de formação profissional com foco em tecnlogias Open Source possui treinamento presencial de OTRS. A Unirede com toda a experiência adquirida na prestação de serviços de gestão de TI alinhados às melhores práticas do ITIL v3 ministra treinamento para profissionais que buscam maturidade nos processos e gestão de seus Help Desk, Call Center ou Service Desk.

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