+55 (11) 3230.4980 comercial@unirede.net

O QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE A METODOLOGIA ITIL E QUAL A IMPORTÂNCIA DO FRAMEWORK PARA O VAREJO

Você sabe o que é a metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library)? Como o ITIL pode ajudar a transformar o ambiente de TI do mercado de varejo? O que o gerenciamento de infraestrutura de TI segundo o ITIL tem de tão importante? Porque entender que a tecnologia da informação é muito além do que os usuários utilizam? Como o seu negócio pode alavancar, ser mais organizado e produtível com o uso do método ITIL? Entender todas essas questões pode ajudar a revolucionar o seu negócio.

O QUE É METODOLOGIA ITIL?

O framework ITIL, que em português quer dizer Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação, foi criado pelos ingleses nos anos 80. É um glossário que contém um conjunto de melhores práticas para tornar o ambiente de TI mais organizado, produtivo, menos custoso e com o objetivo de entregar valor e qualidade ao serviço. A origem da metodologia ITIL foi idealizada e executada quando os processos do governo inglês se encontravam ineficientes e caros. Então, o governo britânico utilizou organizações de diversos países como uma base de conhecimento para formular práticas (que iriam resultar na metodologia de melhores práticas ITIL) que fossem econômicas, aumentassem a produtividade e entregassem todos os processos, de ponta a ponta, com qualidade. 

O ITIL começou a expandir para outras empresas da Europa e, com o tempo, começou a ganhar outros espaços, se consagrando como uma referência desde então e alcançando reconhecimento mundial. Hoje é um modelo no segmento. No início dos anos 2000 o ITIL teve sua atualização e acréscimo de algumas práticas. Em 2007, foi publicada o método ITIL V3, onde foi acrescentado o ciclo de vida do serviço TI. E em 2011 houve um update das melhorias que já haviam sido aplicadas. O ITIL V3 é a atualização utilizada até hoje.

GERENCIAMENTO DE TI E METODOLOGIA ITIL: 

Que a tendência das empresas é cada vez mais tornar seus processos digitalizados, já se sabe, mas sabemos mesmo o quão importante é a necessidade de organizar o ambiente de infraestrutura de TI e seus serviços? A realidade no Brasil é de que alguns setores, como o varejo, já estão em estágio avançado em comparação com alguns outros. O mercado de varejo já possui 60% de canais que tenham contato com consumidores totalmente digitalizados. Um estudo realizado pela Zebra, feito no ano anterior, revela que aumentou o interesse dos varejistas em realizar entregas cada vez mais simples e personalizadas, através da tecnologia. A própria estratégia de Omnichannel aborda bem isso.

Eles mostram que 72% do mercado pretende transformar suas redes, para obter informações sobre o andamento do negócio e do mercado em tempo real. Também vale salientar que 90% dos varejistas, planejam ter a compra online e retirada na loja como principal formato de venda para os próximos anos, isso quer dizer que o atendimento será preparado para vender com auxílio de dispositivos móveis no próprio ponto de venda. Conforme isso vai ocorrendo, fica o questionamento de como tornar os ambientes on-line e off-line harmoniosos na entrega?

Com a infraestrutura de TI adquirindo mais funções, a metodologia ITIL tende a cumprir seu papel, a de aprimorar o gerenciamento de um ambiente de tecnologia da informação de qualquer organização, fazendo com que a prestação de serviços seja eficiente e eficaz. Afinal, o TI vai muito além do que os usuários enxergam no dia a dia.

Por exemplo as mais usuais, como quando vamos efetuar o pagamento em uma loja, seja o ponto de venda físico ou venda online, e-mails, redes sociais, aplicativos, etc. O ITIL possui as melhores práticas para a gestão dos serviços prestados pelos ambientes tecnológicos, porque existe todo um sistema por trás e muitos detalhes, muitas vezes invisíveis, mas que impactam na entrega. Melhorando o ambiente interno e facilitando o fluxo, por consequência a principal intenção é aperfeiçoar a entrega dos serviços que envolvem a troca com o consumidor. Vale entender o que são as melhores práticas da metodologia ITIL para que tudo isso funcione dentro dos conformes.

TRANSFORMANDO O VAREJO COM AS MELHORES PRÁTICAS PARA GERENCIAMENTO DE TI SEGUNDO A METODOLOGIA ITIL

Reafirmando, o mais relevante em tudo, é a compreensão que melhores práticas existem para tornar o fluxo de trabalho da empresa como um todo, proporcionando não apenas um melhoramento, mas o tornando mais fácil e o alinhado com o negócio em questão. Portanto, o objetivo de se ter melhores práticas em uma empresa é, principalmente, reduzir custos, aperfeiçoar a gestão e melhorar a qualidade dos processos.

Sempre pensando na diminuição de riscos e problemas, no aumento da produtividade, na redução da dependência ligada ao suporte, bem como no fato de acompanhar o ciclo de vida útil de toda uma operação, tanto as que estão diretamente ligadas com o cliente, quando as indiretas, permitindo um melhor posicionamento no mercado perante os concorrentes. Ou seja, tudo isso é pensado para que haja automatização dos processos.

Um dos objetivos também, é capacitar profissionais. As melhores práticas da metodologia ITIL são importantes e necessárias para acompanhar a evolução de cada colaborador de TI em seu alinhamento a elas. Portanto, a metodologia ITIL pode transformar o varejo, quando um ambiente de TI agrega valor ao negócio e torna as operações mais ágeis pensando no resultado e na experiência de seus clientes. Explicando de uma forma bem reduzida, valorizar os atendimentos e melhorar o relacionamento e expectativas dos clientes. Isso acontece porque o ITIL acompanha todo o ciclo de vida de qualquer serviço de TI, do começo, do desenho de um serviço, até sua retirada do portfólio. Leia abaixo sobre o ciclo de vida de serviço segundo a metodologia ITIL, e entenda como o glossário organizou os serviços de TI do início ao fim.

O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO SEGUNDO A METODOLOGIA ITIL

Um ciclo de vida de serviço alinhado às melhores práticas da metodologia ITIL são os passos necessários para execução de todo um processo que serão realizados durante a vida de um determinado serviço de TI. Confira abaixo as etapas, por quais motivos deverá acontecer e de que forma deverão ser organizados os métodos para que o serviço de TI segundo o ITIL possua coordenação, controle, organização, objetivo e, principalmente, resultado.

– Estratégia de serviço (ITIL Service Strategy)

Com o objetivo de traçar um plano da metodologia ITIL, uma meta e quais fins deverão ser seguidos, a Estratégia de Serviço é a primeira parte do processo e a mais importante de todo ele, pois é a partir dela que haverá definição de como serão abordadas as etapas de criar, fazer e executar de cada ação desejada. É preciso ser atento ao relacionar perguntas e respostas, partindo da definição de cada prioridade e etapa, organizando a relação entre todos os serviços prestados e quais metas de cada um deles. A partir disso, uma sequência de passos estratégicos e, também, um plano de ação, em que as diretrizes básicas serão executadas, o que irá garantir maior confiabilidade no futuro resultado ou resultados obtidos. Nesta etapa também é bem definida a proposta de valor do serviço para o negócio.

– Desenho de Serviço (ITIL Service Design)

O desenho de serviço tem por característica avaliar todos os serviços realizados para que se obtenha uma análise completa de como as coisas estão. A partir de um desenho serão criados os novos serviços ou melhorados aqueles já disponíveis. Com um desenho e um objetivo ou mais objetivos para tal, o desenho deverá apresentar as estratégias para cada nova política ou procedimento adotado, tal qual na estratégia de serviço, onde serão feitas questões e projeções das ações a serem desenvolvidas. Nesse item, cabe ressaltar, é preciso verificar todo o conjunto do desenho, bem como recursos despendidos para execução do mesmo, seus requisitos, além de apontar quais prós e contras de cada um, assim como apresentar, de que forma apresentar e como apresentar este novo serviço. 

– Transição de Serviço (ITIL Service Transition)

Relacionada com planejamento e gerenciamento para uma transição, a Transição de Serviço é a responsável por desenvolver, testar e verificar a mudança desejada. Na transição será necessário existir todo o planejamento da mudança, o que inclui apresentação de riscos e qual garantia haverá de o novo serviço apresentar eficácia e qualidade. Aqui, novamente, volta para a estratégia, no momento de organizar a ideia posta em prática para ter direcionamento para a parte operacional. O desenho do serviço, antes realizado, é parte fundamental na verificação da transição, pois quando há um desenho bem organizado e assimilado, os novos serviços implantados terão maior chance de eficácia. Portanto, a transição é a parte da experimentação, muito fundamentada em testes aplicados. Com a realização de uma transição de serviço correta, haverá maior controle nas futuras ações do ciclo e menor probabilidade de erros ocorrerem.

 – Operação de Serviço (ITIL Service Operation)

Com todo o planejamento executado e posto em prática, agora é o momento de verificar a operação do mesmo e de tudo aquilo realizado anteriormente. A operação de serviço é responsável por gerenciar os serviços que já estão sendo executados, assim como os processos de cada um deles. É de responsabilidade da Operação a garantia de gerência, coordenação e verificação constante de quaisquer incidentes ou ocorrências que estejam em discordância com o previamente estabelecido na Transição do serviço.

Também é na fase de operação onde ocorrem, de forma mais ampla, o gerenciamento geral de solicitações, eventos ou acessos. É nessa fase que deverão ocorrer as respostas aos incidentes, esses que devem acontecer com a máxima brevidade, visto que a demora poderá resultar em um novo problema, além do suporte ao helpdesk. Importante ressaltar, ainda, que o controle das operações é de suma importância em qualquer organização, visto que nesse momento existirá o relacionamento direto entre serviço de TI, cliente e usuário.

Na operação, é de extrema necessidade entender como ocorre todo o processo para que haja eficácia, conhecimento quanto aos clientes atendimentos e de que forma conseguir manter, além da verificação para que o serviço continue sendo executado com segurança e, sobretudo, eficiência. É nessa fase que há o controle para que haja uma prestação de serviço estável e constante, ou seja, com a entrega dos serviços em conformidade, haverá a tendência de garantia de valor agregado ao negócio e, também, um TI com usuários do sistema e clientes com taxas de aceitação e aprovação, de acordo com o oferecido, proposto e estabelecido, de acordo com o método ITIL.

Monitoramento, métricas e informações dos serviços realizados, além da coordenação e controle são essenciais para realização de todas as etapas de uma boa organização.  Abaixo você poderá ler mais sobre gerenciamentos específicos que poderão surgir durante qualquer processo desenvolvido:

 

  • Gestão de Eventos da metodologia ITIL

O gerenciamento de eventos do ITIL ocorre como parte fundamental de controle, onde são detectados e analisados eventos e quais ações deverão ser realizadas. Leia mais aqui.

 

  • Gestão de Incidentes da metodologia ITIL

É a garantia de que um impacto não resulte em danos muito grandes para um sistema, proporcionando eficácia, resistência e reparação rápidas. Leia mais aqui.

 

  • Gestão de Requisições da metodologia ITIL

O gerenciamento de requisição ocorre quando um usuário solicita alguma informação ou serviço formalmente. Portanto é de responsabilidade do sistema da central de serviços a restauração ou redefinição de senha, por exemplo, e manter a instrução de trabalho para realização do serviço, sempre atualizada e disponível. Leia mais aqui.

 

  • Gestão de Problemas da metodologia ITIL

O plano inicial de planejamento do todo deve contar com a previsão de problemas, que poderão surgir quando menos se espera. É extremamente necessário apontar nas estratégias, desenho e transição de serviço o surgimento de problemas. Essa operação preventiva resultará em um menor número de incidentes e no consequente tempo gasto com um acontecimento desnecessário.

 

  • Gestão de Acessos do ITIL

Uma operacionalização de serviços eficaz garante que o usuário acesse a rede de forma segura, sem exposição de dados e com a proteção e confiança de que apenas o mesmo terá permissão para alterar quaisquer ativos da rede.

 

BENEFÍCIOS DA METODOLOGIA ITIL PARA O VAREJO

A aplicação do framework ITIL segue uma linha de crescimento que proporcionará benefícios para o seu negócio. Com o uso do ITIL, haverá maior controle de todo o sistema utilizado pela organização, visto que é imprescindível conhecer toda e qualquer ação que ocorre dentro da mesma.

Além de fornecer e proporcionar uma maior visão do negócio, a metodologia ITIL pode deixar o negócio ainda mais competitivo e otimizado, algo extremamente fundamental hoje, quando o mercado está todo inclinado a ganhar marketshare e precisam de mais tecnologia, melhoramentos e avanços nos propósitos estratégicos.

Com maior agilidade em todos os processos, é possível compreender quando trabalhar preventivamente para evitar o surgimento de falhas, com base em projeções históricas, e deixando que não sejam mais um problema e sim algo a ser evitado. Por exemplo, quando é a época com maior interrupção de energia elétrica, de que forma trabalhar? Como um gerador irá me auxiliar? Por quanto tempo precisarei dele? Qual capacidade ele vai ter? Qual será o custo para manter ele funcionando? Quanto perderei em serviço ou quanto ganharei caso tenha um sistema auxiliar?

Com a metodologia ITIL propiciando isso, através de uma boa Gestão de Eventos, apontamentos serão feitos antes mesmo de qualquer imprevisto, indicando períodos de maior prontidão, garantindo assim maior confiança na organização e organizando, assim, possíveis falhas e indisponibilidades nos sistemas. Além de colaborar com gerenciamento, o ITIL diminui a probabilidade de erros e prepara toda uma equipe para trabalhar com prevenção e ações imediatas. Com sua metodologia aplicada em etapas, os gestores de TI podem criar um canal direto entre negócios e tecnologia, beneficiando a rentabilidade da sua empresa, a redução nos custos, a transparência, a descentralização, bem como a satisfação dos clientes e usuários do sistema. 

COMO A UNIREDE PODE AJUDAR?

A Unirede possui uma central de serviços destinada aos seus clientes com toda a estrutura de NOCnetwork operation center, ou em português, núcleo de operações de rede com processos sólidos que seguem a metodologia da framework ITIL , Gestão de Eventos, Incidentes, Requisições, Problemas, Configuração, Mudanças e Liberação que trazem maior disponibilidade e desempenho para o seu negócio.

 Este conjunto de ferramentas, pessoas capacitas e processos já bem definido o de acordo com as necessidades do mercado trazem para a Unirede uma enorme vantagem quanto a velocidade de tratamento de eventos, que neste caso, pode ser uma vantagem para o seu negócio também.

 A Unirede está há mais e 19 anos no mercado de sustentação de negócios, é especialista em monitoramento e reconhecida por grandes empresas como uma fornecedora de solução, serviços e tecnologia.

 Entre em contato e fale com um de nossos especialistas e comece a otimizar o seu negócio!