OTRS

Gerenciamento de processos de gestão de TI com OTRS

O software OTRS IT Service Management é um poderoso conjunto de ferramentas para o gerenciamento de processos de administração de ambientes de TI complexos, como Help Desk, Call Centers e equipes de suporte, reduzindo o risco do negócio e garantindo qualidade do serviço.

Hoje, é a solução de Service Desk mais utilizada no mundo, oferecendo recursos como rastreamento de ocorrências, automação de ações de tickets, módulos ITSM entre vários outros, todos de acordo com as boas práticas ITIL.

Oferece também, opções de customização, versões em português e outros 32 idiomas, além de operação amigável via navegador (Google Chrome, IE, Firefox, etc.), smartphones (Android, IOS) e outros dispositivos como tablets.

É desenvolvido pelo OTRS Group, empresa alemã com atuação em nÃível mundial, de forma open source, com opção sem custo de licenciamento.

OTRS

OTRS : ITSM é uma solução escalável e de alto desempenho, de nível corporativo de IT Service Management (ITSM) que as empresas utilizam para adotar as melhores práticas de IT Infrastructure Library (ITIL v3).

Incidentes de TI podem atrapalhar toda uma organização, levando a um tempo significativo e perdas de reputação. OTRS :: ITSM fornece gerenciamento de ITIL compatível incidente para minimizar o impacto nos negócios através de gravação eficiente incidente e de processamento, um CMDB integrado para análise de incidentes e automação inteligente para recuperação rápida.

– O mapeamento flexível de workflows Incident-gestão, processos de serviços e estruturas;
– Papéis ITIL conformes e estrutura baseada em grupo de grupos específicos, por exemplo, 1 -, 2 – ou 3 Ní­vel de Suporte;
– Gestão de ITIL V3 categorização compatível e priorização;
– Registo automático incidente como um bilhete de e-mails de entrada e, aproveitando o portal de auto-serviço ao cliente;
– Acesso ao processo Cruz para cada um dos itens de configuração (IC) a configuração atual com a gerência da base de dados de configuração (CMDB);
– Fazer a ligação incidentes com IC, serviços, FAQ artigos ou outros bilhetes de incidentes e problemas;
– Incidentes de divisão para gerenciamento de tarefas em paralelo.

O software OTRS IT Service Management é uma ferramenta sofisticada para gerenciamento de problemas de TI de classe empresarial. É totalmente integrado com o CMDB / CMS, proporcionando cross-processo e up-to-date informações sobre interdependências entre serviços de TI, infra-estrutura de TI, itens de configuração e clientes. Isso simplifica a identificação de problemas e análise, permite a recuperação rápida e facilita a partilha de conhecimentos para evitar problema de recorrência.

– Exploração e priorização de registros de problemas rápida e intuitiva;
– O acesso à  resolução de know-how existente que atravessa processo,-erros conhecidos e soluções alternativas (Conhecimento de Banco de Dados);
– Notificações automáticas, baseadas em eventos de indiví­duos e grupos envolvidos;
– Rastreamento de registros de problemas usando a lista de relógio individual;
– Relatórios de gestão problema significativo sobre registros de problemas atuais e desempenho global de gerenciamento de problemas.

OTRS :: ITSM suporta processos de solicitação de atendimento ITIL-compatí­vel, permitindo que os agentes de atendimento para responder rapidamente as solicitações de serviço. Eles podem obter informações sobre a disponibilidade do serviço e executar pré-aprovado e as mudanças normais de baixo risco. O software OTRS IT Service Management integra recursos de atendimento de solicitação com o portal de auto-serviço, gerenciamento de nível de serviço e gerenciamento de mudanças. Ele também fornece uma perspectiva em tempo real sobre o status da configuração de uma infra-estrutura de TI.

– Solicitações de serviço de roteamento automático e manual, através da organização de serviços, por exemplo, para obter o incidente, gerenciamento de mudanças ou prestadores de serviços externos envolvidos;
– Modelos de resposta para uma gestão eficiente de pedidos recorrentes;
– Criação de bilhetes de incidentes ou solicitações de mudança ligada ao pedido de serviço inicial;
– Mecanismo automático de acompanhamento de solicitações de serviços existentes;
– Editor WYSIWYG.

Fazer mudanças na infraestrutura de TI para atender às necessidades de negócios acontece com frequência. Um sistema de gerenciamento de mudanças resiliente, padronizada é fundamental para garantir processos crí­ticos de negócio sobreviver muda de TI. O software OTRS IT Service Management oferece um sistema de pleno direito, ITIL-compatível para a gestão e execução de mudanças em toda a empresa.

– Provisionamento de modelos de mudança e as orientações para o processamento;
– Gestão de status, condições e relações lógicas entre as mudanças, ordens de serviço, passagens, serviços, itens de configuração e artigos da base de conhecimento;
– Rastreamento e monitoramento de mudanças atuais e históricos e ordens de serviço;
– Mapeamento Mudança de Conselhos Consultivos (CAB);
– Visão geral gráfica de mudanças e ordens de serviço relacionadas;
– Apoiar o processamento de pedidos de trabalho paralelo.

Os avanços tecnológicos na indústria de TI podem rapidamente tornar o conhecimento obsoleto. OTRS alavancagem :: ferramentas de Gestão do Conhecimento ITSM para gravar, pesquisar e manter o conhecimento dos funcionários, reduzir os tempos de resposta do agente e melhorar a qualidade do serviço.

– Base de conhecimento integrada com o mapeamento das resoluções estruturados hierárquicos;
– Editando os registros existentes para otimizações;
– Avaliação de artigos para melhorar a qualidade;
– Pesquisa de texto completo indexado e transparente Base de Conhecimento Explorador;
– Acesso direto à base de conhecimento fora do painel, menus ou súmulas de ingressos;
– Aproveitando resoluções existentes durante a gravação de bilhete;
– Integração da base de conhecimento para o portal do cliente self-service.